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O que é omnichannel e por que ele revolucionou o varejo

29 de junho de 2021

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Pessoa realizando pagamento por aproximação em empresa omnichannel

A estratégia omnichannel se baseia na integração simultânea de todos os canais de venda da empresa, recurso que já ganhou espaço no varejo e revolucionou o setor por oferecer melhores e mais completas experiências de compra aos clientes.

Analisando a palavra omnichannel, o termo “omni” vem do latim e significa todo, inteiro. Já a palavra “channel” vem do inglês e significa canal. Dessa forma, “todos os canais” sendo utilizados ao mesmo tempo é a grande sacada do omnichannel.

Mas como essa tecnologia funciona na prática? Imagine que você está numa loja de roupa e a peça que você quer comprar não está disponível no estoque. 

Sem o omnichannel você provavelmente iria embora sem levar nada, mas com essa ferramenta é possível checar no site da empresa se o produto que você deseja está em estoque, realizar o pedido na própria loja e escolher o tipo de entrega (na loja física ou na sua casa).

O grande objetivo da estratégia omnichannel é estreitar o relacionamento com o consumidor tanto no online quanto no offline, promovendo a ligação do mundo físico com o digital.

Como implementar o Omnichannel no seu negócio?

Antes de desenvolver estratégias de omnichannel é necessário conhecer bem seu público-alvo, mais especificamente sua persona, ou seja, o cliente ideal.

Para ter sucesso nessa empreitada é fundamental responder algumas perguntas como:

  • O cliente ideal compra mais pela loja física ou pela online?
  • Qual seu horário preferencial de compra?
  • Qual sua preferência pelo tipo de entrega?
  • Qual seu ticket médio?
  • Qual seu endereço?

Através dessas respostas é possível chegar a uma estratégia que faça sentido tanto para a empresa quanto para o consumidor, especialmente porque quando falamos de omnichannel estamos falando de entregas rápidas e eficientes, ou seja, sua empresa precisa de um centro de distribuição bem estruturado e que esteja próximo ao cliente final.

Nesse sentido, um dos grandes desafios do omnichannel é encontrar alternativas para oferecer a melhor tecnologia aliada a uma entrega de qualidade. Além disso, a experiência do cliente deve ser a melhor possível em qualquer canal que ele escolha utilizar, seja na loja física, no e-commerce, no aplicativo, etc.

Vantagens da estratégia omnichannel

Fidelização do cliente

Pessoa segurando celular com informações sobre compra virtual

A fidelização de clientes é um dos principais resultados práticos do omnichannel. Clientes satisfeitos voltam com mais frequência e ainda contribuem para que mais pessoas conheçam sua loja. Foto: Unsplash

 

Para os consumidores, é muito mais interessante comprar de empresas que valorizam sua experiência de compra, atendam novas demandas e levem a sério feedbacks sobre qualquer aspecto do negócio.

Mais do que oferecer diferentes canais para o cliente efetuar a compra, o omnichannel quer que essa pessoa continue comprando, ou seja, seja fidelizado.

Aumento do ticket médio no seu e-commerce

Boas experiências virtuais fazem com que os consumidores voltem para comprar mais vezes, e quanto mais seguros eles se sentem em determinada loja, maiores são as chances de gastar mais nas compras.

Esse voto de confiança é a prova de que sua estratégia de omnichannel está no caminho certo!

Imagem da marca

Um e-commerce completo com canais integrados para que o cliente realize suas compras tem o potencial de tornar a imagem da marca mais positiva não só entre os próprios consumidores, mas também no mercado como um todo.

Atração e retenção de novos clientes

Se a imagem da marca é positiva, mais clientes se sentem interessados por ela.

Perceba que o omnichannel disponibiliza diversos recursos ao cliente, mas também acarreta em muitos resultados positivos para a empresa.

Quanto mais clientes maiores são as vendas e, consequentemente, maior é o faturamento da marca.

Outras tecnologias presente no varejo

Realidade aumentada

Pessoa segurando cartão e mexendo no notebook

Com o avanço do comércio eletrônico, novas tecnologias foram implementadas no varejo como o uso de inteligência artificial que desenvolve ferramentas como a realidade aumentada, por exemplo. Foto: Unsplash

 

A realidade aumentada é uma tecnologia que insere objetos virtuais na realidade física, recurso que vem sendo muito utilizado pelo varejo por agregar mais resultado ao produto final, além de apresentar outras possibilidades que faz sentido para o cliente.

Imagine que você está finalizando uma reforma, mas ainda não consegue visualizar o resultado final com os produtos que comprou na loja de materiais de construção. Para melhorar sua experiência a loja oferece um tour pela obra a partir da realidade aumentada, facilitando sua visualização e tornando seu projeto real antes mesmo dele ficar pronto.

Outro segmento que utiliza muito a realidade aumentada é o varejo de moda, ferramenta que se faz necessária com o aumento do e-commerce. Sabe quando você está olhando um produto pela internet e consegue visualizar cada parte dele com zoom, incluindo seu tamanho real? É justamente aí que entra a realidade aumentada!

Assim como o omnichannel, a realidade aumentada também oferece condições para que o consumidor tenha a melhor experiência possível.

Provador virtual

Já parou para pensar na quantidade de clientes que desistem da compra por conta de dúvidas ou problemas em relação ao tamanho das peças?

O provador virtual é outro recurso muito utilizado pelo varejo de moda que facilita a escolha do produto ao oferecer as condições ideais para que o consumidor “prove” a roupa virtualmente.

A maioria das lojas virtuais de vestuário pede informações como altura, peso e formato do corpo para gerar a melhor combinação possível com o resultado esperado pelo cliente. Lojas de calçados também utilizam essa ferramenta e permitem que o consumidor efetue uma compra segura e certeira como se estivesse provando o produto na loja física.

Centros de distribuição descentralizados

Essa estratégia de negócio tem tudo a ver com o omnichannel: manter centros de distribuição descentralizados garante que a entrega seja feita com mais eficiência ao cliente final, priorizando sua experiência de compra.

No entanto, antes de aplicar esse recurso no seu negócio é necessário entender onde está a maioria do seu público até mesmo porque não faz sentido manter um centro de distribuição em São Paulo se grande parte dos seus clientes está no Paraná. A melhor alternativa é manter centros de distribuição próximos dos consumidores, não o contrário.

Além disso, para oferecer a mesma qualidade de entrega em diferentes localidades o ideal é ter mais de um centro de distribuição para atender todas as demandas.

Agora que você já conhece o omnichannel ficou mais fácil de implementar esse recurso na sua empresa! Para saber mais sobre outras possibilidades de investimentos clique aqui e fique por dentro do mundo dos negócios.